Você conhece o trabalho que o fonoaudiólogo desenvolve com o teleoperador?

Você já precisou ligar para alguma empresa ou banco para falar sobre um produto ou serviço adquirido? Se sua resposta foi sim, você já falou com um teleoperador (conhecido anteriormente como operador de telemarketing). Provavelmente, a sua impressão foi a de alguém muito inconveniente, que tem um discurso repetitivo, pouco objetivo e com uso do que chamamos de “gerundismo” - vou estar fazendo, vou estar mandando, por exemplo. Tais características entre outras demonstram uma comunicação "caricata" e ineficiente para a situação.

É importante lembrar que o teleoperador tem apenas os recursos verbais (a fala e a voz) para se expressar, uma vez que seu contato com o cliente é somente pelo telefone. Com isso, os aspectos não verbais, como postura corporal, gestos e a expressão facial, fatores fundamentais para a comunicação, não estão visíveis ao interlocutor. Dessa forma, é preciso maior atenção ao que se vai falar, ao conteúdo e principalmente a forma como se fala. O papel do fonoaudiólogo, no trabalho desenvolvido junto ao teleoperador e nas centrais de telesserviços pode ter várias perspectivas e direções. Como, por exemplo, participar do processo de seleção/contratação; realizar avaliação da audição, vocal e da comunicação; organizar palestras, treinamentos e campanhas com temas como comunicação, bem-estar vocal e cuidados com a audição e assessorar e acompanhar esse profissional no trabalho..

Uma das atividades do fonoaudiólogo com esse profissional é orientar sobre os recursos comunicativos que podem ser utilizados para adequar a expressividade, a fim de tornar essa comunicação mais eficiente. Sendo assim, o “gerundismo” deve ser evitado; a fala deve ser natural, espontânea e não decorada, repetitiva e "robótica"; se possível, dentro do contexto do diálogo, transmitir simpatia e gentileza; articular bem as palavras; ser objetivo, escolher de forma adequada as palavras e procurar usar frases curtas e diretas. Além de mostrar para o teleoperador a importância fundamental da disponibilidade para escuta, o respeito pelos turnos do diálogo, ou seja, evitar a interrupção durante a fala do outro (cliente). Como esse é um mercado de trabalho em crescimento, competitivo e exigente é fundamental que o teleoperador tenha uma comunicação eficiente às necessidades da sua empresa e do seu público/cliente.

Por Daniela Serrano-Marquezin e Léslie Piccolotto Ferreira.

Comunicação e Voz Fonoaudiologia Clínica e Empresarial

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Você sabia, professor, que existe relação entre voz e didática?

O professor está sempre ouvindo que precisa cuidar da voz para não ficar rouco, que não pode gritar, que não pode beber gelado, que precisa estar com a voz boa para dar conta do seu trabalho. Muitas vezes, essas informações ou, em outras palavras, essas “proibições”, ajudam muito pouco o professor. Sabe-se que a expressividade está ligada basicamente a dois tipos de comunicação: a não verbal, que inclui postura, gestos e expressão facial, e a comunicação verbal, com todos seus recursos verbais e vocais. Como exemplo desses recursos, quando uma palavra é dita de forma enfática, com aumento da intensidade da voz ou mais articulada ou com uma pausa antes dela, isso possibilitará uma fixação maior dessa palavra para o ouvinte. A intenção muitas vezes é mais definida pela forma que falamos do que pelo próprio conteúdo, se falamos um "tudo bem", como força e tensão, o outro terá a percepção que não está de fato tudo bem.

Uma voz rouca pode limitar ou comprometer vários desses recursos, como a possibilidade de variação melódica ou da velocidade de fala, e virar um ruído, um obstáculo para a fluidez do discurso. Por outro lado, se o professor perceber que a didática em sala de aula não depende apenas da sua voz, mas também do olhar, das mãos, do uso das pausas e ênfases, da melodia do discurso, da adequada velocidade de fala e vocabulário quando se dirige aos seus alunos, poderá fazer uso da expressividade como um importante recurso didático e manter sua voz saudável, sem esforço e facilmente entendida pelo seu aluno.
Por: Marta Assumpção de Andrada e Silva, Érika Sousa Ditscheiner, Susana Pimentel Pinto Giannini e Léslie Piccolotto Ferreira.

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Você sabia que existe relação entre voz, personalidade e emoção?

Quem nunca falou com uma pessoa ao telefone, pela primeira vez, e imaginou várias características dela?

Características como idade, sexo, procedência geográfica, nível educacional e até mesmo o estado emocional?

A voz é uma característica individual, como a impressão digital, que não se repete em nenhum sujeito. Nós, seres humanos, não falamos de um único modo, somos capazes de produzir uma mesma palavra de diversas formas, de acordo com o nosso estado emocional e situação vivida no momento. Quando nós estamos ansiosos geralmente falamos mais rápido, com ausência de pausas no discurso e sem coordenação entre a respiração e a fala. Quando estamos felizes, tendemos a usar uma frequencia de voz mais aguda e uma intensidade mais forte. Por outro lado, quando estamos tristes, adotamos timbres graves e um padrão de fala com ritmo mais lento.

A voz revela aspectos de nossa personalidade e de que como estamos emocionalmente naquele momento e no contexto. A voz é o tato da comunicação, toca o outro ao transmitir ideias e sentimentos. Uma voz agradável pode variar muito de um grupo social e cultural para outro. Essa pode envolver vários aspectos como: respiração coordenada; frequência, volume e qualidade da voz; articulação clara e precisa; assim como a utilização de ênfases, pausas e inflexão. Isso tudo de acordo com o sexo, idade, tipo físico e contexto. Um indivíduo com uma fala expressiva certamente se diferencia ao se comunicar de maneira efetiva, ao transmitir de forma adequada as emoções, os aspectos relevantes da personalidade e o conteúdo do discurso. Esses aspectos, sem dúvida alguma, influenciam a vida social e o desempenho profissional de cada um.

Por: Verônica Oliveira da Silva, Fernanda Salvatico Aquino, Léslie Piccolotto Ferreira e Marta Assumpção de Andrada e Silva.

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Você sabia que a respiração tem uma relação direta com produção vocal?

Você já viveu a experiência de falar muito rápido e a respiração falhar? Ou cantar e a voz "quebrar" ou não emitir o agudo com qualidade porque o ar terminou? Ou mesmo respirar pela boca sem parar e ao final sentir uma sensação de secura que dificulta a emissão da voz? Já percebeu o quanto fica difícil falar quando a respiração está curta ou "apertada no peito" por conta de nervosismo, ansiedade ou tensão? Certamente ao responder essas perguntas de forma afirmativa você concluiu que a respiração é o combustível que mantém vivo o ser humano!

Nascemos com ela e morremos sem ela, e na maioria das vezes nem percebemos que ela está em nós, dando sinais de sua existência. Existem diferentes formas de respirar: pode ser pelo nariz ou pela boca; com elevação do tórax ou expansão da região do diafragma (próximo ao umbigo); de forma rápida ou lenta; com ritmo regular ou não; com perda de ar antes de começar a falar ou cantar; ou ainda ficar sem ar ao final da emissão ou do canto... enfim cada um tem uma forma de respirar própria e essa deve ser conhecida e, quando necessário, trabalhada para que aconteça de forma coordenada com a fala ou com o canto, para que possamos ter um domínio sobre ela.

Na atividade do canto, na grande maioria dos gêneros e estilos musicais, a respiração deve ser entendida, nos seus limites e necessidades. Só dessa forma a respiração se torna mais ativa e eficaz, permitindo um controle do seu instrumento vocal. A respiração é a base principal da técnica vocal e essa precisa acontecer de maneira adequada e natural para cada indivíduo e gênero musical. O modo e tipo respiratório dependem de características anatômicas e fisiológicas do organismo de cada sujeito, pois sabemos que a voz é um instrumento único e que a respiração faz parte dessa singularidade.

Trabalhar a voz significa trabalhar o corpo como um todo, inclusive e principalmente a respiração. Concluímos que o conhecimento da forma, do modo como respiramos em diferentes contextos e estados emocionais é o caminho para dominarmos e conhecermos nossa voz e nosso corpo. Assim, se consegue a harmonia e o equilíbrio na forma e na maneira de nos comunicarmos.

Por: Denisse Iturra Marambio, Léslie Piccolotto Ferreira e Marta Assumpção de Andrada e Silva

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