Pegue todos os problemas de uma empresa
relacionados a vendas, engajamento de equipe, liderança, motivação, visão
estratégica e produtividade. Corte todos em pequenos pedaços e coloque-os em um
liquidificador. Acrescente em seguida o caldo dos prazos, a pressão por
resultados, os recursos humanos e tecnológicos disponíveis. Bata em velocidade
máxima durante alguns minutos, até obter uma mistura homogênea. Despeje essa
mistura sobre um coador e perceba que uma grande parte ficará retida na malha.
Essa ‘massa’ chama-se COMUNICAÇÃO.
Invariavelmente, em todos os conflitos que
ocorrem no ambiente corporativo, o fator comunicação sempre está presente e, na
maioria dos casos, é decisivo. Pesquisas realizadas no início dessa década
registraram que 76% das empresas e organizações afirmam que o principal motivo
de fracasso dos projetos estão relacionados a problemas com a comunicação.
Porém, muitas empresas, empreendedores e demais profissionais ainda consideram
essa capacidade subjetiva demais, sendo difícil identificar em quais pontos ela
sensibiliza nossos clientes – externos ou internos – bem como qual é a função
primordial de cada um destes pontos em seus respectivos tempos.
Vamos pegar agora aquela ‘massa’ que ficou no
coador e colocá-la em uma lâmina de microscópio, para analisá-la de forma
aumentada. Perceberemos a ocorrência de três elementos-padrão formando a massa,
que apesar de parecidos em um primeiro olhar, são distintos entre si, tendo em
sua composição a precisão, o encantamento e a transformação. Dessa metáfora,
podemos afirmar que a comunicação de uma empresa sustenta-se em três grandes
vetores:
1) A comunicação que informa – essa é a
comunicação que se aprende nas faculdades de comunicação social, que visa ao
uso inteligente e sincronizado das ferramentas de publicidade e propaganda pela
empresa, tanto as das mídias tradicionais (TV, rádio, impressa, exterior)
quanto das mídias digitais (internet e redes sociais). É a comunicação
institucional, que também pode ser trazida para a realidade do indivíduo quando
falamos do preenchimento correto de informações em um currículo ou em uma
entrevista. Nesse pilar da comunicação, o principal a ser buscado é a precisão,
que também encontramos nos documentos oficiais, informes e relatórios, bem como
também nos protocolos de atendimento e vendas, os quais definem aquilo que pode
ser feito, o que foi pactuado comercialmente e o índice de flexibilidade
previsto na negociação. A falta de cuidado com esse vetor abre uma brecha grande
para interpretações equivocadas ou mal intencionadas. Afinal, onde falta
informação sobra espaço para a imaginação.
2) A comunicação que encanta - construída a
partir do desenvolvimento dos conhecimentos, habilidades e atitudes dos
colaboradores em todas as áreas da empresa, sempre com foco em práticas
assertivas e eficazes de atendimento e tratamento, tanto entre a própria equipe
quanto entre a equipe e os clientes da empresa. É a comunicação da criatividade
publicitária, das vendas, da liderança e da gestão de pessoas, especialmente na
capacidade plena da organização em dar e obter feedback. A falta de feedback é
um dos principais gargalos da comunicação corporativa. Sua ausência costuma
marcar o início dos conflitos entre colegas de trabalho, entre gerentes e
liderados e entre profissionais de atendimento e clientes.
3) A comunicação que transforma – trata-se da
ação que ajuda a criar motivação e engajamento entre os colaboradores e
fidelização entre os clientes, tornando-os defensores naturais do nosso negócio
e ajudando no fortalecimento da nossa marca e na consolidação dos resultados da
empresa. É a comunicação que cria relacionamento. No ambiente externo o
relacionamento acontece nas ações de marketing e vendas para aqueles que já são
clientes ou parceiros, monitorando suas expectativas, desejos e necessidades,
não apenas através das tecnologias, mas principalmente da ‘atitude’ do CRM
(Customer Relationship Management). No RH da empresa, a comunicação que
transforma surge quando este setor deixa de ser puramente burocrático e passa a
assumir-se como estratégico, aproximando-se efetivamente de cada ‘cliente
interno’, a fim de monitorar os indicadores e estabelecer métricas que
possibilitem a adoção de ações de treinamento e desenvolvimento pessoal com maior
poder de motivação e engajamento.
Informar, encantar e transformar: estes três
grandes grupos, quando desenvolvidos de forma sensível e lúcida, ajudam a
blindar a comunicação da empresa e a criar a chamada experiência de marca: a
percepção dos clientes e parceiros de que é um bom negócio estar com a nossa
empresa. Cuidando delas com atenção, sua empresa tem tudo para construir uma
imagem positiva, tanto da porta para dentro quanto da porta para fora,
reduzindo consideravelmente os resíduos que ficam presos naquele ‘coador’ de
problemas.
*EDUARDO ZUGAIB ministra treinamentos nas
áreas de Desenvolvimento Humano e Performance Organizacional.
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